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认清形势，贴近客户，
用质优价廉的产品赢得我们的生存和发展
                                                    ——2002年7月9日业务部例
会杨岳峰讲话纪要
纪要整理：吕莉、徐光国
纪要审核：龚宏斌、杨发明、童国栋
市场拓展部的同事给我们讲了许多喜人形势和面临的挑战，我与大家交流一些我的感受
。
产品稳定是压倒一切的任务，要把多媒体产品做到象电视机一样稳定
今年4月河南电信视讯现场会时，我提前到达现场，预演调试时一塌糊涂。在调试的房间
里，技术支援负责人杨立忠见到我时都哆嗦得说不出话来，压力很大。河南电信的负责
人也在旁边急（搞砸了，我们在总部领导和全国同行面前的脸可丢尽了。）。河南办事
处的人在旁边直骂（我们河南现场会搞砸了，我司其它产品还卖不卖？）。后来我写个
条子给杨立忠，告诉他：军事化地验收，一个一个地过，哪个地方有问题哪个地方过。
大家一直搞到凌晨四、五点钟。第二天演示时前五分钟终于成功了，简直就像上帝保佑
，中间一点瑕疵都没有，其他运营商以为我们是用DVD事先录制好的，大家都不敢相信真
有这么好的效果。
当时很多研发、技术支援、市场一线人员都在，感觉是什么？我们需把什么样的产品给
市场？我们许多现场演示都是最后一刻才成功，难道我们每次都要靠上帝之手吗？我们
每次都要靠宠大的中研、技术支援的保障队伍才能开成一个会吗？
杨波在他的一个出差报告中说了他在现场保障某A集团现场会议的情形：A集团的总裁带
中央领导和某人寿公司老总来参观，和海外几个点通话，并开年度会议。我们提心吊胆
地在机房里不停地切换海外的画面，担心在会场讲话的时候图像凝固。心里只是祈祷这
种刀尖舔血的日子希望不会再有下一次。谢天谢地，整个上午海外只出现了两次滑码。
但离大会结束还有十分钟的时候，最可怕的事情发生了，A集团的主会场掉会了。我的血
液都凝固了，在那一刻，我才真正体会到我们的产品不稳定所带来的恶果。主会场都可
以掉会，我们的产品还有什么不会发生呢？看到A集团的人涌入机房，看到他们疑惑迷茫
的表情我只感觉到两个字：羞愧。
现在形势严峻，压力大，要想把视讯业务做大，最重要的一条就是：一定要产品稳定。
产品的稳定是压倒 一切的问题，关系到我们的生死存亡。 我们能否做到象电视机一样
稳定，一开机就成功？
有人说，你今天要我做这个东西，明天要我做那个东西，你到底要我怎么办呢？规格多
了，我们怎么做得稳定？ 与开发人员交流的时候，通常是这个难做，那个也不方便，说
这话的判断依据是什么？
答案很简单，只做客户真正想要的东西。以前是什么局面呢？我们以前做的许多东西，
其实很多都是客户根本不会怎么用的。费了我们很多的精力，我们也很痛苦。而且做的
东西不是那么客户化，不是那么好用。我们的产品与客户需求不吻合，就像你和你老婆
刚结婚的时候一样，今天吵一架，明天吵一架，结果只会有两个，一是趋同，两人性格
磨合了 ，能真正白头偕老；二是继续不吻合，最后离婚。我们的产品也是一样的，要么
满足客户的需求，否则就卖不出去。
过去很多的规格耽误我们的时间，其实就是不够客户化。老板总是强调要我们贴近客户
需求。怎么样满足客户？我们是否真的为客户想过？
贴近客户的需求是我们存在的魂
以前别人给我讲的一个故事，是关于三种药的：一是维生素，想保健的人喜欢吃一吃，
推销维生素的人通常都找熟人说：“朋友，来买点维生素啦。”别人看在熟人的面子上
也许会买他一点的。就是这种局面，卖得不多，没量。第二种是清凉油，这个比维生素
好一点，哪里有问题都可以涂一点，稍微管管用，但没有时也能挺得过去，因此人们把
它叫“万金油”。它能解决人们的问题，但只是出问题才需要。第三个可不得了，是想
用的人非常急需的东西，那就是风靡美国的伟哥。为什么伟哥那么贵还能风靡美国，甚
至风靡全世界？第一，它解决了病人的真正需求，无论多贵都会购买；还有一类人不是
病人，他们也想要，这些人才是辉瑞公司真正的客户群。有人急需这样的东西呀！维生
素就不是这样的，所以不发财啦！
我们做产品也要这样做，如果你能做出贴近客户需求的产品，那么我们就发财了。那么
这个“伟哥”是什么？为什么中国市场的类似伟哥的药很多，而不能成气候？因为没有
吻合并抓住客户的真实需求。想想自己，我们产品的功能、特性是否真正符合我们客户
的需求？
我再举一个产品吻合客户需求的例子：我看电视的时候，印象最深刻的是“超强解码，
超强纠错”，这是中国国产DVD和VCD的广告词，多有想法！大家都知道，中国的盗版碟
太多误码，乱七八糟，所以它就需要超级解码，这种广告就吻合了客户的需求。所以，
我们每一个人都要想一想你那边的客户需求，客户无非是两类，一类是最终的客户，一
类是你周边的人。比如说，你做终端，那么MCU项目组就是你的客户，测试也是你的客户
 ，上下游都是你的客户；然后还有最终的客户。你是否这样想过？过去你没想过不要紧
，现在你必须好好想一想。如果我们不去想这个问题，那么我们就会很被动。
易用性是我们不得不解决的问题
你买一个电话机，如果复杂不好用的话，你肯定一怒之下就把它砸了。前两天我去中研
开会，当时我要关掉一个会场的声音，选定了那个会场，看到摇控器上有一个关闭麦克
的按钮，我就按了一下，结果不行。会场的秘书过来，她看我按这个按钮，也按了几下
，还是关不掉，其实那个秘书知道怎么操作。为什么她当时没有按照正常方法来操作呢
？其实这就是一个用户本能性的心理反应：如果看到那个关麦克的按钮肯定会去按。可
是我们做的功能却不是这样的。从这个问题看得出，我们做出来的东西，就是我们开发
人员自己想的，你没有去体验实际用时该是如何操作。
上星期天晚上我接待完客户，去关一台终端，我当时第一想法是：肯定有像电视一样的
一个红色电源按钮，结果找了半天没有找到，我就猛按右上边的那个按钮，因为看起来
像电源开关，结果按了半天没有用，最后我低下头去才发现尾巴上有开关。也许有人说
，你太官僚了，你根本不知道产品的功能！但是我要对你说，我当时就是一个用户，其
实我用的时候，我就代表了用户的想法。为何我第一个想法是去按红色的键？因为电视
也好，VCD也好，都有一个红色的开关按钮，这是一个共识，但是我们就没有，我们那个
按钮根本没有任何标识。我们是搞这行的，还可以找得到开关，如果用户找不到怎么办
？这说明我们设计的时候，没有考虑用户真正内心是怎么想的。
其实，我们做产品很简单，你回去把你的想法和你老婆、你妈、你爸、你老丈人交流一
下，问问他们什么感觉？我这次去美国，见WORLDCOM的副总裁时，他就跟我说，“你们
搞多媒体通讯的春天真的来了，现在绝对是个好机会。五年前我搞过这个东西，但是没
有用。”“为什么朗讯及很多厂商没有做好，说到一点就是不好用，你们一定要做到广
告中说的一样，象打电话一样方便！那么你们的前景肯定不得了”。
WORLDCOM买过几套会议电视设备，不同厂家的，为什么上了几套呢？上第一套时，一用
简直气得要死，全球运营区域的副总裁开会时，9点开会，发现秘书在调试，他说等等就
好，结果半个小时过去了还没有弄好，于是就拍桌子，不要用了！用会议电话算了。第
二次又有人来卖，“我们这个设备好啊，买一套啦”，又买了，结果是换汤不换药，简
直痛苦极了。他说，如果真像你们说的像打电话一样方便的话，马上给我们装一套。
大家想想，如果你打电话也这么复杂，那么那些学历不高的人还会再用吗？视讯业务要
想普及、要想打赢别人，最好的办法就是要贴近客户，要简单易用。我们视讯的本质问
题不是价格问题而是要贴近客户。
再举个例子，当今做会议电视的厂家当中，Polycom为什么把PTEL给干掉了？有人说是价
格便宜，我说这个不是本质的问题！到一定程度，价格基本差不多了。说到底，Polyco
m 还是比PTEL好用一点。上次搞演示的时候，PTEL的工程师在那里狂干，都不知道在干
什么，头都快钻到柜子里了，稀里哗啦地敲键盘，搞了半天，汗流浃背，恨不得打赤膊
，好不容易才搞掂。而polycom的工程师却戴个领带，拿着摇控器很轻松，很潇洒地就搞
定了。 就这样，polycom把PTEL给干掉了！所以本质的问题是要贴近客户，增加易用性
。
我们的视讯怎么办？把你的家人请到会议室，把摇控器给他，别告诉他功能，让他自己
想做什么就做什么，你记录下来，第一步他想做什么，第二步他想做什么，成功了没有
？如果他能用起来，那么我们的产品就是成功的，如果不灵，那么我们的产品根本就不
成功。因此，从应用角度来看，易用性也是贴近顾客需求的一种表现。
上次在内部网调试的时候，我想看一下广州会场，结果操作了5步，经历了5个菜单！在
我们开会、做演示的时候，领导和开会人员就在旁边，通常都是高度紧张，操作5个菜单
而不出错，那简直是奇迹！有一次中研开例会，会议突然掉线，我请部门最资深的技术
人员来操作，但在紧张状态下，一不小心把所有的会场都删除掉了。最熟练的技术专家
都搞不掂，就不要说一般人员在高度紧张的情况下连操作5个菜单而不出错。
为什么我们要做5个菜单呢？这还是因为我们设计的时候，完全是按照我们自己的想法：
就这样做！就这样做！而没有想到我们做出来的产品真正要卖给谁，他们怎么用。
电视机的电路图那么复杂，你能解释清楚那些是什么吗？但是为什么你用起来还那么方
便？从这个问题来看，做产品要将心比心，要站在用户的角度来看。有时候，客户说不
好用你还气愤：挺好用啊！这就是脱离客户。
其实我们的产品不稳定有两个因素：一个是本身不稳定；另一个是因为操作太复杂，容
易出错造成的。我们一定要认识到这一点。我们的产品做出来要面对广大用户！傻瓜像
机为何销量如此大？以前太复杂的相机大多数人不会用！所以我们做产品的时候一定要
注意，万变不离其宗，那就是做出客户想要的东西来。
走低成本之路，要象做鞋子一样把多媒体产品做便宜
我们应该认识到现在IT业已经进入了低谷 ，而且不是一年两年能够翻身的，更不可能再
像90年代末那样美好了，那个年代已经一去不返了！是不是这个行业从此就完蛋了呢？
也不是的，大家都知道，我们上大学的时候，机械类专业是最不吃香的，这是因为行业
不景气，但这个行业也依然存在并养活了好多人。IT业将和机械业一样！形势就是这样
发展的，这是历史的必然。在这种形势下我们怎么活？并要活得好？！就像做汽车行业
的人一样，从群雄并起到只剩下几家，IT业也将如此，再过几年来看，这么多从事IT的
企业，也许到明年的这个时候可能就已经消失了许多。IT业现在就像啤酒泡沫一样，泡
沫很大，以为利润很高，实则不是。现在的市场竞争越来越激烈，我们现在遇到的就是
这样的形势。
要活下来，首要的就是要降低成本，我们的产品如果能够做到成本降低到很低的程度，
别人一做这个行业就亏本，那么我们的前景就美好了。
为什么我们到商店去买东西时，挑三捡四，挑肥捡瘦，讲质量还要讲价格？为什么沃尔
玛天天平价？那就是为迎合顾客的心理。但是，光价格低也不行啊，还要质量好，你恨
不得五百块钱买一台sony彩电，那你有没有想过我们的产品卖出去，别人也是这样想呢
？但我们没有，我们恨不得五百万卖一台终端出去。
我在美国出差的时候，到商场里转了转，感觉到中国真伟大！为什么？因为看到美国商
场里80%的衣服、鞋子、玩具、手表，都是中国的。一双中国制造的耐克鞋子才卖三十几
美元，极端便宜，质量又非常好，因此占领了美国市场。想要在美国买到美国出产的鞋
子，几乎不可能，为什么？因为中国的产品做到了别人不能涉足的境界，在这种形势下
，美国的鞋厂都倒闭了，因为他们的成本高、价格高，所以没有人要。 中国的东西在美
国那么好卖，最关键的一点就是价格与质量。对于我们中国来说，正是做这种低廉好用
的东西养活了大批的人。如果中国没有抓住这个机会的话，我敢说大家晚上肯定不敢上
街，为什么？因为会有大把的无业游民抢劫、放火、杀人。这么多人要活下去，没有饭
吃，我们还想过好日子？
高利润的时代已经没有了，如果不把产品的成本压下来的话，我们就没有获利空间。有
人说，市场部怎么搞的，把价格压得越来越低！说这话的人没有意识到现在市场的形势
和危机。中国电信也好，网通也好，投资和往年比降了很多，就是这一锅粥，僧多粥少
，大家都来争，肯定会有一批人饿死，这是必然的。
大家都看过电影泰坦尼克，救生艇就只能装那么一点人，肯定要有一批人随着泰坦尼克
的大船沉下去。我们搞IT的也是这样，现在还不太能看出来，因为以前大家都吃胖了，
饿两天也不会死，但是，再饿下去就不行了，脂肪用光了，还是会死掉的。在这种情况
下，最重要的是什么？是把产品的成本极大地降下去，把稳定性极大地提上来！这是压
倒一切的问题。有饭吃的时候，大家可以和平共处，有一万块钱的时候大家一人分一块
钱，等到只剩一块钱的时候，分给谁呢？分给你，我就没有了，那么我就要把你干掉。
你不能说我不道德，这是生死存亡的问题！目前我们产品的稳定性和低成本已经到了非
常关键的时候！
提高工作效率和人均效益，强化内部管理
总结起来，我们的产品就是要做到，一要易用、稳定，像日本的电器一样真正的易用、
稳定；二要像中国的衣服、鞋子、玩具一样低成本。如果搞定这两件事，我们一定会成
为世界上的第一！如果大家在今年年底完成这个工作，明年如果我们在世界上没有名气
的话，我请大家到深圳最好的酒楼吃饭！
但是，这一点要真正做起来，要靠我们每一个人去思索。你自己的那块业务怎么样做？
能不能达到这种境界？你怎么去想？这是需要我们动脑筋的事情。如果我们真正把这件
事贯彻下来了，哪怕在IT低潮的时候，我们依然可以活下去，而且会活得很好！我们能
不能活下去，关键是我们能不能做到这个地步！如果做不到，那就可能死掉！
这个事情和大家说得很清楚，大家也不要恐慌，关键是我们要赶快找到自己的位置，这
一点是至关重要的。所以今天和大家交流这个想法，也是我一直想和大家交流的。我们
怎么样办？下一步该怎么做会更好一些？我认为大家一定要把这件事情放在心上。
任何一个企业都要这样做才能有出路。你如果抓不住客户，你的产品就不可能成功！如
果你深刻意识到了这个问题，你就会获得成功，我们的产品就会成功！困难的确很多，
但想清楚也并不难做，真正的难点实际上在你的脑子里——思想的转变。
我记得96年的时候，老板就讲过客户化的问题，那个时候我和大家现在一样，理解还不
是很深，但当你真正去思考这个问题的时候、当你去买东西的时候、你把昔日的想法归
结起来的时候，你就会有体会。那么，我希望大家能真正思考一下：怎么样把产品做稳
定，怎么样好用？怎么样把成本降下去！成本不仅是物料成本，还包括反复开发成本。
做一个东西，一次不成功，二次不成功，三次还是这样，反复做下去，就是在提高成本
。大家要回去经常琢磨这件事，回去和项目组、产品一线人员交流一下，发动大家看看
怎么办，落实下去。
要做到这一点如果光靠业务部的各位领导来做是不够的。上面是这样想，政策到了下面
有时就走了样了，那怎么办？那就要靠在座的每一级经理，你们要去把握产品，把握什
么叫好产品。
我们现在的形势还是不错的。以前觉得我们在视讯的浪尖上，我们的视讯是很牛的！其
实我们犯了错误，我们没有看看别人。别人做的也非常得好。这次李奕峰、周好他们去
新加坡展得知，polycom的摄像机已经是自制的了！
所以，不仅要像我今天说的那样，要朝简单、易用、稳定、降低成本去努力，而且要把
团队的工作积极性和工作方法搞好。
如果大家希望朝九晚五的节奏，那么就要想法提高我们的人均效益。我不是说大家一定
要晚上几点走，我是说工作效率要提高，你要把这个团队带动起来！你当了这个团队的
负责人，就要保证能够领导这个团队，要调动团队的积极性，要起到表率的作用！哪怕
你今天痛苦得不得了，你也一定要假装高兴，把团队的气氛调动起来！什么是领导人？
最重要的是你这个领导人要把这个团队带好。如果我每天都愁眉苦脸的跟大家说，完蛋
啦！不行啦！要死啦！而且每天晚上五点半我就拿着包跑了。我相信不到一周，大家就
跟我差不多了。
一方面我们的工作压力这么大，一方面我们的人还这么少。那么，我们靠什么？要靠大
家把团体的积极性真正调动起来，高效地运作起来！
其实我们的人少不少？那要怎么看！依我看，我们的人还是多，因为人均产值就是那么
点嘛！所以我们一定要提高人均效率！靠什么？靠我讲这么几句话不够用，要靠各级的
经理们把团队带起来，这一点MPEG2现在做得非常好。视讯也有做得不错的！
这就是说团队的风气要靠我们团队负责人来调节。首先，你要以身作责，如果做不起来
，那才真的完蛋了呢！如果你说‘我现在就是不能以身做则，’那么我就找一个能够以
身作责的人来做。
我记得陈崇军讲过一个笑话，他有一个同学说：“你帮我找个工作吧，最好工作轻松一
点，工资高一点就行了。”陈崇军说：“哪里有？找到了也通知我一声，我也去”！有
免费的午餐吗？如果你吃了免费的午餐，那么你就是喝了别人的血！你迟早会被别人打
死，就像蚊子一样！
现在看到华为有现在取得的成功，谁会想到当年老板自己扛着设备去卖的那种艰难呢？
看到别人成功的时候，你只看到了他头上的光环，而不会去想一想别人成功之路上的艰
难困苦，所以你才会异想天开！今天我们所享受的环境是用血汗堆起来的！ 而你是不是
在用心地去做，去做好了？
如果你在华为这种环境下成长不起来，你还说你到外面小公司去做能够做好，除非你改
变了你的人格、改变了你的思想；不然，你用同样的思想去做肯定失败。
我希望在座的项目经理要发挥带头作用。我们的环境相对压力大一些，但这种环境对人
的培养很好。在这种环境下，你的思想意识、体会都会有很大地改变。多媒体的人能感
觉到市场的需要、明白你需要贡献什么，有机会找到感觉，这个目前还困难的地方才是
真正锻炼你的地方。
我们一定要利用这个好机会，把你的团队带起来，把事情做好。如果哪天我听到某位项
目经理说：“我这里可以少要几个人，同时保证把产品做好！”那么我认为你肯定是动
脑子了，到目前为止，听到的还都是我现在人不够啊，我这边要拖一拖啊！困难是有的
，但是如何去面对？解放战争共产党为什么会赢啊？打仗时没有听过“给我加一个师吧
，给我加点好装备吧”，通常是说干就干。
我举过最多的例子是红军飞夺沪定桥：漆黑的晚上，下着大雨，还要走几百里的山路，
人少任务巨大，但红军奇迹般完成了任务！这种精神你是否具备？你是否以身作则地去
做了？
人活在世上干什么？赚点钱养活了自己，养活了家人，你还能干什么呢？死去的时候最
多是后人买两身漂亮的衣服，放在火里就烧掉了。或者当你退休了以后，你坐在家里，
你是否能想起你做过有什么意义的事情？只有体验了艰难困苦，再走到成功，你的感觉
才会是深刻的！你才会有感觉！才会体会成功的美好！
只有在恶劣的环境下，把队伍带起来，你才会感受成功！人活在世上要找点感觉，你要
带领你的团队去找找感觉，找到成功的感觉！无论是对下属负责也好，还是对你个人的
成长也好，这都是很重要的。如果你把你的团队给搞砸了，你对不起你下面的人！你不
是个负责任的人！
数据会议的周运红那个组就很好，周运红就是以身做责，带的新员工也做得很好。戴勇
他们干得那么猛，不是说戴勇比别人更牛一些，你以为他们都吃了药哇？世界杯上，韩
国人那么猛也是吃了药吗？他们是有精神上的动力。所以，带头人很重要，你们要充当
精神力量的发动机。就是当你离开华为的时候，也会有人念着你，想着“我当初的那个
项目经理很不错”。大家要切切实实地根据自己的工作、结合自己的团队去好好想想，
你的工作是否在你的职责范围内做得很好？
希望这次交流之后，我们多媒体的整个风气、斗志能够有个更好的提升！我希望我们的
产品能够有个好的发展，真正能够抓住一个好机会。
我希望能看到大家热火朝天的干劲。管理办经常组织活动，也是为了给大家减压，我希
望大家也能够为部门着想，自觉地工作好，把多媒体推向繁荣。我们现在的机会是千载
难逢的，如果抓不住，我们的发展机会就没有了，所以务必要在这半年的时间内，真正
扎扎实实地抓住这个机会，走向另一个台阶。
人需要有光荣的感觉，这需要大家来创造。希望大家今后干劲更足，做的事情更好，根
据华为公司的主流精神，把工作做起来！