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发信人: petrel (紫燕＊自在飞花轻似梦*燕燕于飞), 信区: ITnews
标  题: 彻底调查：IT外包服务的“活法” 
发信站: 哈工大紫丁香 (Fri Oct 11 11:14:04 2002) , 转信

彻底调查：IT外包服务的“活法” 
(2002.10.10)   来自：赛迪     
 
 
 
  
 
　　登堂入室前的彷徨

　　提起苹果的Mac机、Acer的Aspire电脑，IT圈里几乎无人不晓。可说起青蛙设计公司，
则鲜为人知。更少有人知道的是，苹果及Acer这两款大名鼎鼎的产品的造型设计，都是外
包给这位“青蛙王子”完成的。

　　说完青蛙，再说狮子。瑞士卢塞恩的象征是石狮，石狮是纪念数百年前法国国王的二
十六名瑞士卫兵，当时的法国国王“外包”了他们，作自己的贴身侍卫，而他们也确实在
关键时刻死战不退，因护主而身亡。

　　由此看来，外包服务不算什么新概念，好的外包服务的内涵也没有变化：既要有瑞士
卫兵那样忠于自己服务对象的精神，又要有青蛙设计公司那样为客户提供创造性服务的能
力。

　　IT外包服务也脱离不开上述内涵的基本约束，不过IT外包服务更为复杂：

　　外包服务的种类很多，大体包括系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开
发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务等内
容。针对不同行业，厂商需要设计不同的外包服务方案才能满足客户的需求。如果单纯地
只是用一个方案和套路去做的话就会造成得不偿失的后果。

　　此外，IT外包服务还面临着一个左右为难的局面：一方面，IT外包服务以其为企业用
户在节约成本、提高效率、改善效果方面带来的巨大价值而受到青睐，企业用户由此可以
集中精力做自己最擅长的事；另一方面，对于信息时代的企业用户来说，信息化与企业的
未来发展前途息息相关，外包服务介入用户业务应该到多深的程度，是一个目前不好把握
的问题。总的来说，涉及到系统与技术规划、投资、财务及开发商管理等战略方面内容的
外包服务要三思而后行。

　　不久前，在一次全球经理人峰会上，Oracle阐述了“特定项目外包”的概念，Oracle
表示，不会要求企业将所有软件管理都交给Oralce。Oracle区分了三种外包类型：在消费
者处运行、在Oralce处运行和在合作伙伴处运行。

　　虽然有一些不确定因素，但IT外包服务市场整体还是发展前景看好，根据有关市场调
查报告显示，虽然2002年许多公司仍然会陷入财政窘境，但亚太地区的IT开销还是能有所
增长，由于此前许多企业已制定了较低的IT费用支出，因此，企业将会外包更多的IT服务
。在中国，目前IT外包服务市场规模虽然比较小，但却保持了20%左右的增长，增长空间很
大。

　　在这种情况下，国内从事IT外包服务的企业近一年来发展很快，来自不同领域的企业
争相进入，国内IT及电信增值服务商首创网络还为此推出了“紫衣天使”品牌。进入2002
年，实达电脑连续与广东证券万福营业部和广东正大康地公司签订服务外包合同。根据协
议，实达电脑将全面承担这两家公司软硬件的安装调试、维修、维护、软件升级以及企业
内部局域网的日常维护。

　　近日，北京顺美服装股份有限公司和志杰管理咨询有限公司签署了IT服务外包的合作
协议：志杰咨询将承担顺美服装ERP系统和网络系统的维护任务。志杰咨询总经理王立祥先
生论及这项合作时说：“外包服务的意义在于，不仅可以为我们的客户节省ERP系统运行和
维护的成本，而且保证我们的客户有更多的精力投入到他们的核心业务中去，去做他们更
有意义、更有价值和回报的工作”。

　　现在，我们可以欣喜地确认IT外包服务在中国市场已走过概念阶段，正向应用层面渐
进但却稳步地发展。

　　据相关机构统计，在过去的两年中，外包服务的增长速度在硬件、软件、咨询以及解
决方案等众多的项目中一直名列前茅。有消息称，到2003年全球资源外包服务开支将突破
1510亿美元，美国将超过810亿美元。此外，全球外包服务市场的复合年增长率为12.2%，
而亚太地区则为15.1%。如此大的利润空间，自然成为厂商关注的焦点。

　　100%与1%的反差

　　有消息表明，在国内，几乎100%的CIO都表示能够接受IT外包服务，但事实上仅有不到
1%的企业达成IT外包合作的战略意向。而在美国，60%的企业正借助专业的IT外包服务迅速
扩展自身的业务。从国内市场看，尽管外包服务方式在中国市场上的发展还处于起步阶段
，但国内IT资源外包服务的需求日益增长，跨国公司、政府、企事业单位的信息化建设为
外包服务提供了极为广阔的市场空间。但是，从另一方面来讲，尽管国内大型传统企业从
管理上和效率上都十分需要专业公司的服务，但是他们的体制往往不支持外包这种模式是
限制它们选择外包的一个重要因素。所以，目前，在国内这些享受IT外包服务的企业中，
一部分是外企或机构在中国的公司或办事处，一部分是中小企事业单位。

　　据联合国粮食及农业组织驻华代表处孙印洪先生介绍，代表处作为一个非盈利的官方
机构，由于资金有限、人员数量不多等原因，他们不可能再聘用一些技术人员来做IT方面
的管理和维护。从代表处成立至今的20多年里，某些业务一直是交给企业来进行外包服务
的。

　　进入中国市场的外企，对外包服务的接受程度要比国内企业高出许多，譬如NEC(中国
)有限公司便选定263网络集团，作为其在全球专业服务器托管和外包服务商，为其提供“
一站式”的数据中心服务，具体包括以主机托管为主的基础IT网络服务，以安全解决方案
、数据备份和系统维护为代表的管理服务，以及应用服务等。此前，NEC在全球各分支机构
的服务器系统均采取自行建设与维护的方式。

　　三星SDS公司也将其在亚洲市场的IMA系统管理(iMarket Asia)外包给世纪互联数据中
心有限公司，世纪互联将为三星公司的IMA系统提供包括机房管理、资产管理、专线连接、
网络管理、系统管理、系统安全管理以及应用系统管理在内的全方位IT外包服务。当整个
系统移交后，三星公司将不再参与除应用开发以外的维护工作，而由世纪互联对其IMA整体
的应用系统提供全面管理服务。

　　中国信息化推进联盟副秘书长陈建新表示，就许多国有大型企业目前的发展情况来讲
，由于他们本身往往拥有一批非常精干的技术队伍，再加上对本行业又有深入地了解，所
以在现阶段，这些企业还没有必须实施外包服务的需求。

　　虽然如此，中国IT外包服务的发展空间和潜力，容不得国内外的IT厂商小觑。

　　滩头战全面打响

　　谈外包，就不能不谈IBM。去年，IBM的外包服务已经占到了其全球营业额的41%。这也
许可以解释，为什么在美国计算机行业出现颓势之后，IBM依然能够在IT界保持其领先地位
的原因。经济不景气，各行业虽然在软、硬件的购买能力上会有所下降，但是专业的客户
支持总还是需要有人去做的。

　　与国外外包市场由诸如IBM、EDS、HP、CSC等大型外包服务供应商掌控不同的是，国内
这块市场的竞争大幕刚刚拉开。就目前来讲，作为老牌劲旅的外国大公司仍在严密地看守
着这块市场，国内知名IT企业也在寻找机会。比如，以实达、联想等为代表的国内IT企业
，正在借助自身在市场培育出的一定技术实力和相当的销售网络资源，先后进入了IT外包
服务市场。此外，外包服务市场的“强强联手”模式也一样不能忽视，北京电信、英特尔
及用友三家企业就展开合作，宣布将为用户提供全面整合的IT外包服务。

　　首创网络IT服务中心总监刘新平介绍说：“作为一个IDC企业，我们看到了IT外包服务
市场在日益成长，并已经在这方面有所动作。”

　　在IT外包服务市场里摸爬滚打的各路企业，他们的规模不同、技术实力有异。

　　据亚商在线技术部的一位工程师介绍，该技术部的开发人员比较熟悉Java编程，对VB
语言并不熟悉。由那些VB高手组成的外包服务团队正好能够满足该公司要求的工期短、见
效快、成本低的要求；另一方面，软件外包既可避免招聘临时工的繁复过程，又提高了研
发进度，确实体现了外包服务灵活、机动的特性。

　　于2001年正式成立的北京希杰世纪信息技术服务有限公司，主要的业务为软件包及其
客户化、工具软件及管理信息系统应用软件的研发。公司以承包日本冲电气工业株式会社
的软件开发项目为主，同时也承接日本日立公共系统工程株式会社的软件开发项目。

　　据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50%不成功。许多国内企业虽然都建立
了自己的呼叫中心，但随着业务的拓展，它们发现自己经营呼叫中心会给成本和技术方面
带来太大的压力，于是就将目光投向提供外包服务的呼叫中心运营商。广州电信呼叫中心
已正式向社会推出专业化“呼叫中心”外包服务，并可提供服务热线、电话营销、顾问服
务等业务。而几乎是同时，中国联通宣布要建设和运营全国最大的外包呼叫中心，其各省
的分公司也积极展开了地区性的商业呼叫中心业务。

　　提供外包服务厂商的素质良莠不齐，目前又没有统一的法规来界定厂家和用户的行为
，双方在签订一纸合同之后，各自的行为只有自己来掌控。那么，该如何选择怎样的对象
来做外包服务呢？

　　用户：想说爱你不容易

　　从用户的方面看来，应该建立一个选择供应商的标准，并在这一标准的要求下进一步
选择供应商。因为，并不是每一家外包服务供应商都适合或满足用户的要求。用户制定的
这个标准应该包括供应商的信誉、目前所占市场份额和相关成长背景、技术实力，以及外
包协议种类是否多样，价格定位等因素，此外，还要关注外包服务供应商能否建立严格、
规范的外包服务管理体系，能否拥有高水准、多层次的专业服务工程师队伍，能否提供完
整、专业的配套业务体系，以及能否建立及时、准确的服务质量监控体系。对内，用户还
要组建一个相应的特别小组来搜集相关外包服务提供商的资料，在加以整理之后提交，并
由上级部门敲定最后的中标厂商。

　　寻求IT外包服务的用户还要避免出现这样的局面：用户由于不具备相关的技术和维护
系统的能力，或缺少相关的人才，而不得不将很多东西交给IT外包服务商。而IT外包服务
商解决关键性难题的同时，没有授之以渔，没有让用户的核心员工掌握核心的部分，这样
用户就会形成过于依赖的心理和局面，在后续的业务开展中，也许会在与IT外包服务商解
决分歧时处于不利的位置。为避免这种情况出现，企业用户应该让自己的核心员工参与关
键方案的管理工作，并在合同中明确规定相关的技术转让条款。

　　美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支
持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”这无异于号召所有企业只专注于自身业务，
其他的事情就交给专业人士去打理。但是事实并没有想象的那么简单。据记者调查的数据
表明，IT外包服务的收费并不低，尤其是一些具有较高水准的国外大型IT企业更是如此。
这就如同选购服装，名牌确实能让您增色不少，令你在公共场合显得与众不同，但是，你
所要付出的费用也是可观的。那么，国内的企业是不是能够趁此机会赢得一部分市场呢？
我想答案是肯定的。虽然说，与具有丰富经验的外企相比，一些国内IT企业在外包市场中
还是摸着石头过河，在IT外包服务上还略显稚嫩，但随着国内IT企业技术水平、机制以及
观念上的提高，用户对于外包服务的认识程度的加深以及运作水平的提高，将进一步促使
国内IT资源外包服务市场走向成熟。

　　商家：打铁还需自身硬

　　我们一直在说，外包服务是一项企业用户用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固
自己市场份额的战略性手段。在调查中，大多数人都认为，外包已经成为企业管理的一项
重要手段。我们也相信，市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生
存法则之一。外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企
业采取的一项重要的商业措施。由于IT资源运营并非众多企业用户所长，所以自我开发、
自我维护的方式往往导致低水平开发、低层次技术应用，这样既浪费了资源，又影响了效
率。

　　在用户转变认识的同时，IT外包服务提供商也要在自身的人才和技术准备上下足功夫
，不仅需要对各行业现状和未来发展方向有深刻了解的专业人员，也需要相当一部分技术
工程人员。这样，在交涉过程中，厂商和用户才能够达到很好的沟通，顺利地达成外包服
务的协议。

　　零故障、零投诉、100%的满意是首创网络孜孜以求的服务目标。面对日益规范的市场
运作和日益扩大的客户规模，首创网络在提高IT外包服务质量方面又做了有益的探索——
为客户提供可供衡量的标准服务。借助全新的管理模式，首创网络服务人员可以设计并监
控日常流程操作，将可能的失误减少到最低限度，从而实现品质与效率最高、成本最低、
流程的周期最短、利润贡献最大、全方位顾客满意等目标。

　　由于目前中国的各个行业正在发生着一定的变革，很多有经验的外包服务公司也都在
面临着新的挑战。我们不妨看看下面这个例子。

　　中国民航信息网络股份有限公司(以下简称中国航信)一直对我国各个航空公司的商务
数据领域进行外包服务。可以说，他们在这方面已经积累了相当丰富的经验。但是，从另
一方面来讲，由于近年来航空旅客数量的递增，中国航信也面临着一系列新的挑战。

　　首先，旅客数量的增加导致商务数据处理工作的繁杂。据相关机构统计，2000年我国
民航客运量达到7200万人次，2001年达到了7600万人次,按照这样的推进速度，今年底国内
旅客量极有可能达到8000万人次。旅客数量猛增极大地增加了中国航信的业务量和工作难
度。为此，一方面，他们在负责产品研发、生产运行以及客户服务的技术部门增派了人手
；另一方面，据记者了解，中国航信每年都要添置一台价值一千多万美元的大型主机来应
付庞大的数据统计和分析业务。

　　其次，由于航空公司之间的竞争愈加激烈，旅客的相关资料和一些有价值的分析数据
已经成为航空公司最需要掌握的信息之一。但是，每家航空公司的要求又都不尽相同，这
样就在一定程度上造成了“众口难调”的局面，也对中国航信的业务水平提出了更高的要
求。

　　航空公司与其外包服务公司拥有十多年的合作经历尚需进一步磨合及提高。我们也可
以想象，其它行业中的外包服务所需要走过的漫长道路。要想赢得行业用户的青睐，我们
相信，很多厂商还需要重新审视一下自身，进一步完善自己的技术实力。
 




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